خدمة العملاء: مرجان تؤكد ريادتها وتفرض نفسها للمرة الرابعة على التوالي | كونسا نيوز

تواصل مارجان مسيرتها المتميزة في قطاع البيع بالتجزئة في المغرب. تم تكريم العلامة التجارية كأفضل خدمة عملاء لعام 2026 في المغرب للعام الرابع على التوالي، وذلك خلال الدورة التاسعة من هذه الجائزة التي أقيمت في 11 ديسمبر في بوزنيقة. وتعتبر هذه الميزة بمثابة اعتراف بالجهود المستمرة التي يبذلها المجموعة لوضع علاقة العملاء في قلب استراتيجيتها.

تأتي هذه التقديرات الجديدة في سياق تغير سريع في توقعات المستهلكين، مما يتطلب القرب، وتيسير المسارات، وجودة الخدمة بشكل متسق عبر جميع نقاط الاتصال.

اعتراف يركز على الاستمرارية

ترى إدارة مارجان أن هذا التكريم يعكس بشكل أساسي تماسك النموذج الذي اعتمدته العلامة التجارية. هذا النموذج يعتمد على التجارة القريبة والمحدثة، ويأخذ في اعتباره استخدامات العملاء ويتماشى مع المعايير الدولية. في عام 2025، عززت مارجان جهودها في تحسين علاقة العملاء من خلال توطيد العمليات التشغيلية، وتوسيع المسارات الرقمية، وتكييف خدماتها مع العادات الاستهلاكية الجديدة.

تدعم هذه الديناميكية استثمار يومي من الفرق، سواء في المتاجر أو في هياكل خدمة العملاء، بهدف تقديم تجربة سلسة، ويمكن الوصول إليها، ومتسقة عبر جميع القنوات: المتاجر الفعلية، الموقع marjane.ma، وتطبيق الهاتف المحمول.

مؤشرات رضا عالية

يعتمد هذا التكريم على نتائج قياسية وموثقة. في عام 2025، حافظت مارجان على مستوى يتجاوز 90% في مؤشر توصية العملاء (NPS)، مما يعكس رضا مستداماً ورغبة قوية لدى العملاء في توصية العلامة التجارية. تستند هذه النتائج إلى استطلاع أُجري مع 2,074 مشاركًا، من أصل 4,523 عميلًا تم الاتصال بهم، مع معدل استجابة بلغ 46%.

تؤكد هذه المؤشرات قدرة مارجان على الحفاظ على مستوى عالٍ من الرضا في قطاع يتميز بكثافة تشغيلية عالية وتنافسية متزايدة.

الابتكار والرقمنة في خدمة علاقة العملاء

تميز عام 2025 بتسريع مشاريع الابتكار المخصصة لتجربة العملاء. واصلت مارجان تحديث أدواتها التشغيلية، لا سيما من خلال دمج الحلول الذكية تدريجيًا في مراكز الاتصال الخاصة بها. تمكن هذه التقنيات من تحليل الطلبات بشكل أدق، وتحديد أولويات الاستفسارات، وتحسين الجودة العامة للمعالجة.

تطورت المسارات الرقمية أيضًا مع إطلاق نسخة جديدة من تطبيق الهاتف المحمول، مصممة لتسهيل الوصول إلى المعلومات، وخدمات ما بعد البيع، والدعم عبر الإنترنت. في الوقت نفسه، تمتلك الفرق الآن أدوات داخلية لمتابعة التفاعلات في الوقت الحقيقي، مما يسهل التعرف السريع على المشاكل وتنفيذ إجراءات تصحيحية، سواء في المتاجر أو عبر القنوات الرقمية.

تحسين الأداء التشغيلي

على الصعيد التشغيلي، حسنت مركز خدمة العملاء معايير أدائها. تم تقليص متوسط وقت الرد الهاتفي إلى 30 ثانية، مع الحفاظ على نسبة توافر سنوية قدرها 99%. على مدار العام، تم معالجة أكثر من 170,000 تفاعل، مما رفع العدد الكلي للاتصالات المدارة منذ 2021 إلى ما يقرب من 2.2 مليون.

في المتاجر، تم تعزيز التجربة أيضًا. تم تقليص أوقات الانتظار عند الدفع بفضل تحسين تدفقات الحركة وزيادة عدد الخزائن السريعة والآلية. شهدت معالجة الشكاوى تحسنًا في الجانب الوقائي، مع وجود نظم متابعة تسمح بحل أسرع وأكثر دقة للحوادث.

2026: التركيز على الاستماع والتخصيص

في العام المقبل، تعتزم مارجان مواصلة هذه المسيرة من خلال تعزيز الاستماع إلى العملاء وتخصيص الخدمات. تخطط العلامة التجارية لتوسيع حلولها الرقمية، بما في ذلك الدردشة الفورية، والحل الرقمي بالكامل لتمويل الأجهزة المنزلية، وأدوات جديدة لقياس جودة الخدمة.

الهدف المعلن واضح: إدماج صوت العميل في قلب القرارات، وتحسين مسارات التواصل، ودعم التطور المستمر للفرق، من أجل تلبية توقعات المستهلكين المغاربة بشكل أفضل.

فاعل أساسي في التجارة الحديثة

تُعتبر مارجان جروب فاعلاً تاريخياً في قطاع البيع بالتجزئة الحديث في المغرب منذ عام 1990، حيث تعتمد على رؤية متكاملة للتجارة والترفيه والثقافة. مع أكثر من 14,000 موظف، وشبكة تضم أكثر من 200 نقطة بيع في أكثر من 40 مدينة، و500,000 متر مربع من المساحة التجارية – بما في ذلك المجمعات التجارية، والمعارض، وحدائق الأنشطة التجارية – تستقبل المجموعة أكثر من 100 مليون زائر سنوياً.

من خلال هذه الرابعة على التوالي، تؤكد مارجان دورها كمرجع في تجربة العملاء وكمحفز لتحول التجارة الحديثة، قريبة من الحياة اليومية للمغاربة.