علاقة العميل: توقعات المستهلكين من العلامات التجارية في 2025 | كونسونيوز

أصبحت اتصالات العملاء ركيزة استراتيجية لا غنى عنها بالنسبة للعلامات التجارية. كشفت دراسة دولية أجرتها شركة Sinch، نشرت في تقريرها حالة اتصالات العملاء 2025، عن التوقعات الكبيرة للمستهلكين بشأن التفاعل مع العلامات التجارية. أجريت الدراسة في يناير بين 2800 شخص في 12 دولة، ووضحت أربع أولويات رئيسية: الملاءمة، السيولة، الذاكرة، والأمان.

عروض مستهدفة، دون إزعاج

يعبر المستهلكون عن سخطهم من تلقيهم كم هائل من الرسائل التجارية. 41% يعتبرون العروض متكررة للغاية و33% يشكون من عدم ملاءمتها. يفضل العملاء الآن التخصيص ويتوقعون عروضًا تتناسب مع احتياجاتهم الحقيقية بدلاً من الحملات الكبيرة.

معلومات مفيدة، دون ازدحام

يجب أن تكون الإشعارات المتعلقة بمتابعة الطلب أو التنبيهات العملية محدودة. يقارب مستهلك من كل اثنين (48%) انتقاد انتظامها المفرط، ويعتقد 31% أنهم يتلقون رسائل مكررة. التحدي للعلامات التجارية هو أن تبقى شفافة دون الوقوع في فخ الإفراط في التواصل.

خدمة العملاء التي تتذكر

تُعتبر ذاكرة الشركة قضية أساسية. 80% من العملاء يتفاعلون بشكل سلبي عندما يتعين عليهم تكرار معلوماتهم عدة مرات لشخصيات مختلفة أو عبر قنوات متعددة. يطالب المستهلكون بأنظمة متكاملة، قادرة على ضمان تجربة سلسة ومستمرة من أول اتصال إلى الحل.

الأمان كضمان للثقة

في ظل تزايد التهديدات السيبرانية، يحتل الأمان مكانة مركزية. 35% من المستهلكين ما زالوا يعتبرون، عن طريق الخطأ، أن البريد الإلكتروني هو القناة الأكثر أمانًا، رغم تعرضه الشديد للاحتيال الإلكتروني. الحلول مثل OTP (كلمات المرور ذات الاستخدام الواحد) والمصادقة متعددة العوامل أصبحت الآن معايير لا غنى عنها لتهدئة المستخدمين.

معادلة معقدة لعام 2025

بين ملاءمة الرسائل، تحديد المراسلات، تذكر التبادلات، وتعزيز الأمان، يتوجب على العلامات التجارية إيجاد توازن دقيق. التحدي لم يعد مجرد التواصل، بل خلق علاقة عملاء قائمة على الثقة، الفعالية، واحترام وقت المستهلكين.

المصدر: Comarketing-news.fr