المغرب يُطلق زيارات غامضة لتعزيز جودة عروضه الفندقية
هذه خطوة جديدة في الارتقاء بجودة الضيافة المغربية. منذ 27 ماي، تم اعتماد قرار حكومي رسمي يجيز استخدام الزيارات السرية لتقييم المؤسسات السياحية في المملكة. تم نشر هذا النص في الجريدة الرسمية، ويعكس إرادة السلطات في تعزيز معايير القطاع وضمان تجربة تتماشى مع توقعات المسافرين الدوليين.
ثمرة تعاون بين وزارة الداخلية ووزارة السياحة، يعيد هذا النظام الجديد تعريف قواعد تصنيف مؤسسات الإيواء. يحدد معايير صارمة تتعلق بال تجهيزات، والأمان، والرقمنة، وجودة الخدمة.
تصنيف ذو سرعتين: معايير إلزامية وتكميلية
يعتمد النظام على مستويين من المتطلبات: معايير إلزامية ينبغي الالتزام بها بنسبة 100%، ومعايير تكميلية، مع حد أدنى من الالتزام بنسبة 70%. سيتم التحقق من كل ذلك بشكل سري ولكن دقيق من خلال زيارات غير معلنة من عملاء مخولين، مهمتهم تقييم الجودة الفعلية للخدمات على أرض الواقع.
من بين المتطلبات الأساسية، نجد معايير الأمان (ككاميرات المراقبة، مواقف السيارات الآمنة، بوابات الفحص)، واستقبال متعدد اللغات، وتجهيزات حديثة، وتجربة رقمية للعميل، تبدأ من الحجز عبر الإنترنت إلى الدفع الإلكتروني. لا تتوقف تجربة العميل هنا: المؤسسات مدعوة أيضاً لتقديم خدمات على مدار 24 ساعة، واستقبال شخصي، ودمج ابتكارات مثل المنزل الذكي أو تسجيل الوصول الآلي.
نحو سياحة مستدامة وأكثر انسجاماً
يحتل الاستدامة مكانة متزايدة في النظام. سيتم تقدير الفنادق المسؤولة بيئياً، والتي تتبنى تقنيات خضراء، بشكل أكبر. الهدف مزدوج: تعزيز تنافسية المغرب مع مواءمة عرضه مع توقعات المسافرين المهتمين بالبيئة.
لكن الإصلاح لا يقتصر على المؤسسات التقليدية. يتم التحضير لمشروع من أجل تمديد هذه المتطلبات إلى منصات الإيجار مثل Airbnb، وهو قطاع مزدهر ولكن لا يزال قليل التنظيم. في النهاية، ينبغي أن تخضع جميع أماكن الإيواء السياحية لمعايير موحدة، لضمان العدالة والانسجام في العرض.
العميل السري، أداة استراتيجية للجودة
تلك الطريقة في التقييم، التي نشأت في الولايات المتحدة في الأربعينات، أثبتت فعاليتها في تجارة التجزئة والرفاهية. مبدؤها بسيط: عميل خفي يختبر كامل مسار الخدمة، من الحجز إلى الخروج، مقيماً كل تفاعل، وكل خدمة، وكل تفصيل. هذه النظرة الخارجية، الموضوعية والدقيقة، تسمح بقياس مستوى الجودة الحقيقي واكتشاف النقاط الضعيفة التي قد يغفل عنها تدقيق تقليدي.
مع الإدخال الرسمي لهذا الإجراء في السياحة المغربية، يتماشى المملكة مع أحدث الممارسات الدولية، بينما تعبر بوضوح عن طموحها: جعل الجودة عنصر جذب رئيسي في جاذبيتها السياحية.
