مرجان يرسخ ريادته بخدمة الزبناء ويحرز لقب الأفضل في المغرب للعام 2025
في إنجاز جديد يعكس التفوق في خدمة الزبناء، توّجت سلسلة متاجر مرجان للعام الثالث على التوالي بجائزة “الأفضل في خدمة الزبناء في المغرب لسنة 2025″، ضمن فئة التوزيع العصري. وجاء هذا التتويج خلال الدورة الثامنة للحدث الذي نُظم يوم 12 دجنبر بالعاصمة الاقتصادية.
في تعليق له على هذا الإنجاز، قال السيد امحمد الشليح، المدير العام المنتدب لمرجان:
هذا التكريم للعام الثالث على التوالي يؤكد التزامنا بوضع الزبون في قلب أولوياتنا. بفضل شبكتنا التي تضم 42 سوقًا موزعة على 27 مدينة، وعروضنا الإلكترونية المتنامية، نهدف إلى تقديم تجربة تسوق تجمع بين الحداثة والقرب، سواء في المتاجر أو عبر منصاتنا الرقمية. هذا الفوز هو شهادة تقدير لجهود فرقنا التي تعمل بكل تفانٍ لتلبية احتياجات زبنائنا والاستجابة لتطلعاتهم.
منذ تأسيس إدارة خدمة الزبناء عام 2021، عملت مرجان على تحسين تجربة المتسوقين من خلال مجموعة من الإجراءات الملموسة. وقد نجحت الشركة في تحقيق معدل توصية يفوق 90% وفق مؤشر صافي نقاط التوصية (NPS)، كما أظهرت استطلاعات الرأي أن أكثر من تسعة من كل عشرة زبناء يوصون بمرجان لأصدقائهم وأقاربهم. وبفضل توفير رقم موحد لخدمة الزبناء يعمل يوميًا من التاسعة صباحًا حتى التاسعة مساءً، تمكنت مرجان من تقليص زمن الرد الهاتفي إلى أقل من 20 ثانية، مع نسبة استجابة تصل إلى 99%.
خلال عام 2024، ركزت مرجان على تعزيز العمليات التشغيلية من خلال إدماج تقنيات الذكاء الاصطناعي لدعم مراكز الاتصال وتحسين استجابة العملاء. وشملت هذه الاستثمارات أيضًا تقليل وقت الانتظار عند صناديق الأداء وتبسيط عملية التعامل مع الشكاوى، مما أدى إلى تحسين تجربة الزبون بشكل ملحوظ.
تسعى مرجان إلى ترسيخ مكانتها في السوق من خلال إطلاق منصة متطورة لجمع وتحليل آراء الزبناء، والاستماع بفعالية إلى ملاحظاتهم ودمجها في خطط تطوير الخدمات. كما تُولي اهتمامًا خاصًا بتكوين فرق العمل عبر برامج تدريبية مستمرة تهدف إلى تعزيز مهاراتهم في مجال خدمة الزبناء.
تعمل الشركة أيضًا على تحسين تجربة الزبناء من خلال الكشف الاستباقي عن أي إشارات سلبية وتطوير نهج متعدد القنوات يدمج بسلاسة بين نقاط البيع الفعلية ومنصاتها الرقمية. ومع استثمارات في أدوات تكنولوجية مثل نظام الدردشة الآلي وصفحة أسئلة شائعة تفاعلية، تواصل مرجان تعزيز خدماتها لضمان تجربة تسوق متجانسة وسهلة.
منذ عام 2021، أدارت مرجان ما يقارب مليوني اتصال، مما يعكس التزامها بتلبية توقعات الزبناء وتعزيز مكانتها كأحد رواد قطاع التوزيع العصري في المغرب.
