واتساب: أداة قوية… لكنها محفوفة بالمخاطر بالنسبة للماركات | كونسونيوز
تستقطب أكثر من 50 مليون مستخدم في فرنسا وتحقق نسب فتح تصل إلى 90 %، تُعتبر واتساب قناة لا غنى عنها لعلاقة العملاء. وحسب هوب سبوت، يفضل سبعة من كل عشرة فرنسيين الآن التواصل عبر المراسلة الفورية بدلاً من البريد الإلكتروني — وهو تحول كبير في الاستخدامات الرقمية.
ولا تخطئ العلامات التجارية في ذلك: النسخة واتساب بيزنس لديها بالفعل أكثر من 200 مليون مستخدم نشط في العالم، مما يدل على شعبيتها الكبيرة. لكن هذه السيل نحو المراسلة ليس بدون مخاطر. حيث تنبه شركة نوتيفاي، المتخصصة في علاقة العملاء، إلى الانحرافات المحتملة: رسائل تُعتبر تدخلاً، حملات يتلقاها المستخدمون كسبام، إلغاء اشتراكات جماعية، فقدان الثقة والامتثال لقوانين RGPD.
أداء مذهل… ومخاطر مرتفعة أيضاً
التجارب الأولى التي أُجريت مع كلارينس، بالتعاون مع نوتيفاي وواكس، تُظهر نتائج واعدة: معدل تحويل تضاعف سبع مرات مقارنةً بالبريد الإلكتروني، عائد استثمار ضعف مقارنةً بالرسائل القصيرة ونسب نقر تتجاوز 30 %. أرقام تجعل الحلم ممكنًا.
لكن هناك جانب آخر للقضية:
- تدخلية: تظل واتساب فضاءً يُعتبر خاصًا، حيث يمكن أن تؤثر أي تدخلات سلبية على علاقة العملاء.
- نقص الاستهداف: إغراء “المراسلة الجماعية” يؤدي بسرعة إلى ظهور مشكلات سبام ورفض جماعي.
- عدم الامتثال القانوني: بدون موافقة واضحة وتتبع للقبول، تتعرض العلامات التجارية للعقوبات بموجب RGPD.
الممارسات الجيدة لاستخدام مدروس
توصي نوتيفاي بثلاث مبادئ لتجنب الانزلاق:
- قلل، لكن بشكل أفضل: إرسال عدد أقل من الرسائل، ولكن بتوجيه وتحديد أفضل وأكثر فائدة.
- احترام تفضيل العميل: دمج واتساب ضمن منطق التواصل الذي يتم اختياره وليس المفرض.
- الامتثال وتوازن القنوات المتعددة: توثيق الموافقات وتوزيع الضغط التسويقي بشكل ذكي بين البريد الإلكتروني، الرسائل القصيرة ووسائل التواصل الاجتماعي.
«لم يعد السؤال هو ما إذا كان يجب التواجد على واتساب، بل كيف نكون هناك بذكاء،» يؤكد فرانك لوهر، الشريك المؤسس لنوتيفاي. «إنه قناة قوية بشكل غير عادي، لكنها تحتاج إلى حساسية كبيرة. لا يمكننا تكرار منطق البريد الإلكتروني أو الرسائل القصيرة: يجب أن نركز على جودة العلاقة، احترام تفضيل المستخدم والامتثال الكامل.»
