ماذا تفعل في حال وجود نزاع مع شركة التأمين الخاصة بك؟

في الحياة اليومية للعلاقات بين المؤمنين وشركات التأمين، قد تنشأ بعض الخلافات أحيانًا. تعويض يُعتبر غير كافٍ، أو بند غير مفهوم جيدًا، أو حتى إلغاء تُظهر منازعة… كلها مواقف قد تترك طعمًا مرًا. ومع ذلك، توجد سُبل للطعن، بشرط معرفة الحقوق جيدًا. هنا تأتي هيئة مراقبة التأمينات والوقاية الاجتماعية (ACAPS) لتسلط الضوء على ذلك.

عقد معقد، لكنه ليس ثابتًا

التأمين ليس مجرد شراء خدمة فورية. ندفع قسطًا دون أن نعرف إن كنا سنستفيد من التعويضات، أو متى. وهذا ما يجعله عقدًا خاصًا، غالبًا تقنيًا، وأحيانًا غامضًا للمؤمن.

لكن في حال حدوث نزاع، المؤمن ليس عُرضة للعجز: يحق له تمامًا الاعتراض على قرار مؤمنه، سواء كان ذلك بخصوص تعويض، أو إلغاء، أو استبعاد. “هذا الحق موجود ومن المهم التذكير به”، يبرز مسؤول من ACAPS، مؤكدًا على ضرورة قراءة – وفهم – بنود العقد جيدًا عند التوقيع.

المفاجآت التي يجب تجنبها… منذ البداية

قبل التفكير في تقديم شكوى، يجب معرفة الحقوق والالتزامات جيدًا. شروط الإبلاغ، حالات البطلان، الاستثناءات من الضمان، مقدار الاقتطاعات، قواعد الاستهلاك، والخصومات المختلفة… كلها مفاهيم يمكن أن تؤثر على مقدار التعويض، بل وعلى الحق في الحصول على تعويض بالمطلق.

لذا، توصي ACAPS بطرح جميع الأسئلة الضرورية عند توقيع العقد، خاصة حول مصطلحات مثل “الاستهلاك”، “الخصم” أو “القاعدة النسبية”. تحدد هذه العناصر كيفية معالجة وتعويض الأضرار.

الخبرة المضادة: حق غالبًا غير معروف

إذا نشأ الخلاف خلال تقييم الضرر، فهناك خيار أول متاح للمؤمن: الخبرة المضادة. يتم عادةً القيام بالتقييم الأولي بواسطة خبير مُفوض من المؤمن. ولكن إذا بدت هذه التقييم غير عادلة، يمكن للمؤمن تعيين خبيره الخاص، على نفقته. سيحاول الخبيران بعد ذلك مواجهة تحليلاتهما للعثور على حل.

وإذا لم يكن هذا كافيًا؟ يمكن حينها تقديم شكوى مباشرة إلى المؤمن أو الوسيط (سمسار أو وكيل)، موضحًا بوضوح النزاع ومقدمًا جميع المستندات الضرورية.

والوسيط في التأمين: طريقة ودية

عندما لا تؤدي المناقشات مع المؤمن إلى نتيجة، يمكن للمؤمن اللجوء إلى وسيط التأمين (www.mediateurassurance.ma)، وهو طرف مستقل مكلف بتسهيل حل ودي. هذه الخدمة مجانية، وهي منظمة بموجب “ميثاق الوساطة في التأمينات” الذي تلتزم به جميع شركات التأمين العاملة في المغرب.

ولكن يجب الإشارة إلى أن اللجوء إلى الوساطة ممكن فقط إذا كان مبلغ النزاع لا يقل عن 5000 درهم بالنسبة للتعويضات الصحية، و2000 درهم بالنسبة لأنواع الأضرار الأخرى.

وإذا استمرت المشكلة؟

عندما يتم استنفاد جميع سُبل الطعن الودية التقليدية، تبقى خيار آخر: التوجه مباشرة إلى ACAPS عبر منصتها الإلكترونية المخصصة (reclamation-assurance.acaps.ma). تتيح هذه الواجهة تقديم شكوى، مدعومة بالمستندات المطلوبة، ومتابعة تطور معالجتها بفضل رقم يُستلم عند التقديم.

“دور ACAPS هو التدخل كهيئة رقابية، مع الالتزام بصلاحياتها، لتسهيل حل النزاعات”

باختصار: قراءة العقد بعناية، طرح الأسئلة، وعدم التردد في طلب خبرة مضادة أو اللجوء إلى الوساطة… للمؤمن المغربي حقوق. لكن يجب المعرفة بها من أجل المطالبة بها.